Quali metriche di gestione degli incidenti dovrei misurare?
Introduzione:
Misurare le prestazioni del processo di gestione degli incidenti è essenziale per capire dove è possibile apportare miglioramenti. Le metriche giuste possono fornire informazioni preziose su come un'organizzazione risponde agli incidenti e su quali aree richiedono attenzione. Identificare metriche pertinenti e attuabili è facile una volta compreso ciò che è importante misurare.
Questo articolo discuterà due tipi principali di metriche di gestione degli incidenti che le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione: metriche di efficienza ed efficacia.
Metriche di efficienza:
Le metriche di efficienza vengono utilizzate per determinare quanto velocemente ed economicamente un'organizzazione gestisce gli incidenti.
Questi includono:
- Tempo medio di risposta (MTTR): questa metrica misura il tempo medio impiegato da un'organizzazione per rispondere a un incidente segnalato, dalla notifica iniziale alla risoluzione.
- Mean Time To Resolve (MTTR): questa metrica misura il tempo medio impiegato da un'organizzazione per identificare e risolvere un incidente segnalato, dalla notifica iniziale alla risoluzione.
- Incidenti per unità di lavoro: questa metrica misura il numero di incidenti che si verificano all'interno di una data unità di lavoro (ad esempio, ore, giorni, settimane). Può essere utilizzato per determinare la produttività di un'organizzazione nell'affrontare gli incidenti.
Metriche di efficacia:
Le metriche di efficacia vengono utilizzate per misurare quanto bene un'organizzazione è in grado di ridurre il influenza di incidenti sulle sue operazioni e sui clienti.
Questi includono:
- Punteggio di gravità dell'incidente: questa metrica misura la gravità di ogni incidente in base al suo impatto sui clienti e sulle operazioni. Questa è una buona metrica da utilizzare per capire quanto bene un'organizzazione è in grado di ridurre gli effetti negativi degli incidenti.
- Punteggio di resilienza degli incidenti: questa metrica misura la capacità di un'organizzazione di riprendersi rapidamente dagli incidenti. Tiene conto non solo della velocità con cui l'incidente viene risolto, ma anche di eventuali danni che potrebbero essersi verificati durante l'incidente.
- Punteggio di soddisfazione del cliente: questa metrica misura la soddisfazione del cliente in merito al tempo di risposta e alla qualità del servizio di un'organizzazione dopo che un incidente segnalato è stato risolto.
Conclusione:
Le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione la misurazione delle metriche sia dell'efficienza che dell'efficacia al fine di ottenere una migliore comprensione del loro processo di gestione degli incidenti e identificare le aree di miglioramento. Le metriche giuste possono aiutare le organizzazioni a identificare rapidamente potenziali problemi e apportare le modifiche necessarie per garantire che gli incidenti vengano gestiti in modo rapido ed efficace.
Misurare le prestazioni del processo di gestione degli incidenti è essenziale per capire dove è possibile apportare miglioramenti. Le metriche giuste possono fornire informazioni preziose su come un'organizzazione risponde agli incidenti e su quali aree richiedono attenzione. Identificare metriche pertinenti e attuabili è facile una volta compreso ciò che è importante misurare. Prendendosi il tempo per stabilire metriche di gestione degli incidenti efficienti ed efficaci, le organizzazioni possono garantire che le loro operazioni procedano senza intoppi, anche in tempi di crisi.
