Che cos'è un obiettivo del livello di servizio?
Introduzione:
Un obiettivo del livello di servizio (SLO) è un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente sul livello di servizio che dovrebbe essere fornito. Serve come misura per garantire che la qualità concordata del servizio sia mantenuta nel tempo. Gli SLO possono essere utilizzati in molti settori diversi, come il cloud computing, Software ingegneria, servizi IT e telecomunicazioni.
Tipi di SLO:
Gli SLO possono variare a seconda del settore, nonché dei risultati desiderati di un fornitore di servizi. In genere esistono tre tipi di SLO: disponibilità (tempo di attività), metriche delle prestazioni e soddisfazione del cliente.
Disponibilità:
Il tipo più comune di SLO è uno SLO di disponibilità. Misura la frequenza con cui un servizio o un sistema è disponibile e funziona correttamente in un periodo di tempo. La disponibilità dovrebbe essere espressa in termini come "il servizio sarà disponibile per il 99.9% del tempo" o "il tempo di inattività massimo non deve superare 1 minuto al giorno".
Metriche delle prestazioni:
Le metriche delle prestazioni misurano la velocità con cui le attività vengono completate da un sistema o servizio. Questo tipo di SLO può essere espresso in termini come "il sistema deve completare le attività entro 5 secondi" o "il tempo di risposta non deve superare 0.1 secondi per qualsiasi richiesta".
Soddisfazione del cliente:
Infine, gli SLO di soddisfazione del cliente misurano quanto i clienti sono soddisfatti del servizio che ricevono. Ciò può includere metriche come feedback dei clienti, valutazioni e tempi di risoluzione dei ticket di supporto. L'obiettivo è garantire che il servizio soddisfi o superi le aspettative dei clienti fornendo risposte di alta qualità in modo rapido ed efficace.
Vantaggi:
SLO consente ai clienti di sapere cosa stanno ottenendo con il proprio fornitore di servizi e fornisce alle organizzazioni un modo per misurare le prestazioni nel tempo. Questo li aiuta a capire meglio come funzionano determinati processi o servizi e consente loro di apportare modifiche ove necessario. Inoltre, la presenza di SLO chiari garantisce che entrambe le parti abbiano aspettative chiaramente comprese.
Gli SLO consentono inoltre alle aziende di migliorare la soddisfazione dei clienti offrendo servizi che soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti. Questo aiuta le organizzazioni a creare una migliore esperienza utente, oltre a fornire tranquillità ai clienti che possono fidarsi del proprio fornitore di servizi per fornire il livello di servizio che si aspettano.
Quali sono i rischi di non utilizzare uno SLO?
Non avere uno SLO in atto può essere dannoso per il successo di un'organizzazione, poiché le lascia senza un modo per ritenere il proprio fornitore di servizi responsabile per prestazioni scadenti o servizi inadeguati. Senza uno SLO, i clienti potrebbero non ricevere il livello di servizio che si aspettano e potrebbero persino subire ripercussioni come tempi di inattività imprevisti o tempi di risposta lenti. Inoltre, se un'azienda non ha aspettative chiare per il proprio fornitore di servizi, ciò può portare a malintesi che potrebbero causare ulteriori problemi in futuro.
Conclusione:
Nel complesso, gli Obiettivi del livello di servizio sono una parte essenziale di qualsiasi relazione tra azienda e cliente. Garantendo che entrambe le parti abbiano una chiara comprensione del servizio desiderato e dei livelli di qualità, gli SLO aiutano a garantire che i clienti ottengano il miglior rapporto qualità-prezzo in termini di erogazione del servizio. Inoltre, avere uno SLO prestabilito consente alle organizzazioni di misurare facilmente le prestazioni nel tempo e apportare modifiche se necessario. Pertanto, è importante che le aziende dispongano di uno SLO per garantire il successo e la soddisfazione del cliente.
